為總結交流“接訴即辦”工作中的經(jīng)驗，查找問(wèn)題不足，進(jìn)一步提高供熱服務(wù)質(zhì)量。近日，富泰熱力公司客戶(hù)服務(wù)部組織分公司經(jīng)理、客服工作負責人以及相關(guān)部門(mén)負責人召開(kāi)了“接訴即辦”工作總結分析會(huì )。公司黨委副書(shū)記、總經(jīng)理尹江主持會(huì )議。
會(huì )上，與會(huì )人員從工單受理情況、訴求類(lèi)型、受理量與室外溫度關(guān)系等方面總結分析了2022—2023年度“接訴即辦”工作的總體情況。
受理情況方面，本采暖年度公司總簽收工單量較上一年度同期下降近4成，接訴即辦考核滿(mǎn)意度99.9%以上，解決率100%。訴求類(lèi)型方面，以求助類(lèi)工單為主，占比89%；其次是投訴類(lèi)工單占比8.7%；三是表?yè)P類(lèi)工單占比1.3%，其余為建議、咨詢(xún)、舉報類(lèi)占比1%。
受理量與室外溫度關(guān)系方面，12月份的投訴量最大，當月的室外平均溫度較其他月份最低，為-10.6℃，較去年同期降低了2.4℃，加之上游熱源波動(dòng)，天氣變化劇烈，熱力管道熱脹冷縮現象明顯，搶修、維修次數增多，疫情防控形勢嚴峻等因素，導致了當月工單量偏多。
會(huì )上，還重點(diǎn)對投訴集中小區產(chǎn)生問(wèn)題的原因逐項進(jìn)行了分析，并在此基礎上提出整改落實(shí)的具體思路和舉措。
通過(guò)從供熱質(zhì)量、應急處置、服務(wù)意識、夏季檢維修質(zhì)量等多方位進(jìn)行深入剖析查找后發(fā)現，除投訴集中小區多為老舊小區，用戶(hù)室內暖氣片、立管老化腐蝕變窄，導致流量不足，盡管該類(lèi)用戶(hù)室溫普遍在20℃左右，但他們對供熱服務(wù)提出了更高的標準要求，希望自己的訴求能夠得到滿(mǎn)足；個(gè)別用戶(hù)私改室內設施，造成供熱管網(wǎng)運行不平衡，影響自己和周邊用戶(hù)的正常用熱而產(chǎn)生投訴外，還發(fā)現公司在供熱服務(wù)工作中，仍然存在應對氣溫驟降等突發(fā)狀況應急處置能力不足，人員、物資、機具調配、協(xié)調不夠周密等問(wèn)題；個(gè)別小區存在的一些難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題有待下大力氣徹底加以解決；員工的服務(wù)意識、責任意識，服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量還需要進(jìn)一步強化提升。
針對存在的問(wèn)題，會(huì )議要求，要進(jìn)一步壓實(shí)責任，把整改方案落實(shí)到位；對集中投訴小區、重復投訴用戶(hù)要重點(diǎn)關(guān)注，逐區、逐戶(hù)排查摸底，量身定制解決方案；要繼續通過(guò)深入扎實(shí)的訪(fǎng)民問(wèn)暖活動(dòng)廣泛征求用戶(hù)的意見(jiàn)建議，宣傳用熱常識，營(yíng)造安全、和諧的供用熱氛圍；要根據排查情況和用戶(hù)反饋的相關(guān)信息，進(jìn)一步優(yōu)化夏季檢維修方案，強化各部門(mén)之間的溝通和協(xié)調，形成工作合力，把“接訴即辦”平臺的每一份工單、熱用戶(hù)提出的每一個(gè)訴求，及時(shí)量化為任務(wù)清單、措施清單、責任清單，拿出實(shí)在、過(guò)硬、有針對性的辦法，做到單單有落實(shí)、件件有回音。
